领航新型消费、做好以旧换新 京东打好“服务”先手牌

　　）2024年全国两会正式落下帷幕，“315”消费者权益日接棒前行，从政府工作报告中特别提到的开展“消费促进年”、实施“放心消费行动”，到全国消协组织确定今年消费维权年主题为“激发消费活力”，推动消费无疑是年度热门词汇。

　　而在当今商品日益趋同化、价格逐渐透明化，服务业正经历着前所未有的挑战与机遇的背景下，怎么样才可以推动消费？京东交出答卷——零售即服务。通过降低用户服务成本、扩大服务范围、降低用户投诉率，特别是提升家电服务的品质、积极支持百强家电服务商带动千亿市场，京东用实际行动为广大购买的人提供更好的服务，打造更好的消费环境，让老百姓钱花得更便捷、更开心、更放心。

　　2024年政府工作报告将培育壮大新型消费纳入政府工作任务。何为新型消费？报告给出案例——数字消费、绿色消费、健康消费。事实上，随着信息技术的蓬勃发展，数字消费已成为创新最活跃、增长最迅猛、发展潜力最大的消费领域之一。国家统计局公布数据显示，2023年我国实物商品网上零售额130174亿元，按可比口径计算，比上年增长8.4%，占社会消费品零售总额比重为27.6%。

　　早已把数智、安全、专业做成服务用户“金名片”的京东集团，近年来不断利用数字消费平台“一网”通“两端”的特性，为消费者售前提供实惠与便捷，售后提供服务和保障。

　　一方面，京东不仅利用 数字技术为用户提供精准的商品推荐、个性化的购物方案等服务，帮助用户快速找到适合自己的产品，避免用户的选购误差，也通过C2M 为用户反向定制合适的产品和服务。同时，针对大环境下消费者对于产品价格更加敏感的特点，京东在全国范围内优化仓储配置，既提高了运输效率，又降低了运输和存储成本，给消费者带来实实在在的让利。

　　另一方面，在保证售前物美价优的同时，售后服务质量同样不能落后。“在京东买东西，不用担心买贵。”已经成为消费者的共识，因为一旦购买的带有价保服务的商品降价，消费者可以通过申请“一键价保”服务，平台会立即把差价补给消费者，甚至有的商品，还可以“买贵双倍赔”。此外，京东还不断完善微信服务号等数字化平台，实现用户秒级响应、全程可见的服务流程。截至2023年底，京东微信服务号的用户满意度达到了90%以上。

　　不止于此，为更好服务消费者，京东的创新举措从未停止。2023年9月，京东首创“晚发赔”服务，为消费的人提供第三方商家晚发货的赔付保障，凡是开通了“晚发赔”服务的商家，若因商家责任引起订单未按承诺时间发货，消费者无需申请，就可自动获得最低3元起的等额京豆赔付；2023年12月，京东更是将2014年推出的“退款不退货”服务从自营商家扩大到第三方商家。可以说，京东重新定义了中国电子商务的消费体验。

　　与培育新型消费一同被纳入政府工作报告中的还有“推动大规模设备更新和消费品以旧换新”。国务院印发的《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》提出，“支持家电销售企业联合生产企业、回收企业开展以旧换新促销活动，开设线上线下家电以旧换新专区，对以旧家电换购节能家电的消费者给予优惠”。

　　换新成本一直是制约消费者家电换新的关键因素之一，对此，京东多措并举，全方位优化换新体验，降低换新成本，提升换新意愿。

　　首先，京东联合家电品牌通过为广大购买的人提供“以旧换新享补贴”的方式，降低新机成本；通过旧机免上门费、免拆机费、免清运费，且不限旧机品类、不限品牌、不限年限和不限品相的一口价立减模式，减少消费者旧机回收顾虑。

　　截至目前，京东以旧换新服务已覆盖超200个细分品类。2024年，京东将联合品牌投入30亿元，持续加码家电家居以旧换新补贴及服务体验升级！预计2024年，在京东参与家电家居以旧换新的用户数将超过2000万，通过以旧换新回收的家电家居旧物数量将超过3000万台。消费者在京东搜索“以旧换新”，不仅可以选择家电、手机、电脑数码等产品，也可以选择床垫、沙发、锅具、智能马桶、晾衣架、浴霸等家具家装建材产品，都能够最终靠以旧换新进行购买，免费送新取旧一步到位。

　　同时，京东在目前已有9成第三方商品包邮的基础上，进一步优化开放平台包邮规则，对其余近10%的第三方商品，到今年3月底普及最高满59元包邮，其中，家电、厨具、保健品等13个品类的全部商品均为0元包邮，这有助于畅通家电更新消费链条，落实好以旧换新行动。

　　值得一提的是，今年2月，京东还升级了“免费上门退换”服务，凡带有“免费上门退换”服务标签的商品，无论大小、轻重和数量多少，均可免费上门退换，用户不用花任何运费。这一服务目前已经覆盖了超过九成的自营商品，预计今年底之前也将覆盖90%以上的第三方商品。而针对第三方商家大件退换难的行业痛点，京东在以往“大件运费险”服务最高包运费800元/次的基础上，现在新增了一年两次上门取件、每次最高5000元的保障额度，当大件退换运费超过800元时，可使用这5000元的额度。

　　这是继京东推出业内首创的“送、装、拆、收”一体化增值服务，即由专业团队一次性完成新机的配送、安装和旧机的拆卸、回收服务，将家电售后服务由多次上门升级为一次上门，全面提升消费者体验后，推动家电服务业迈向新的发展高度的又一举措。

　　国家发展和改革委员会主任郑栅洁此前在记者会上表示，推动大规模设备更新和消费品以旧换新，既能促进消费、拉动投资，也能增加先进产能、提高生产效率，还能促进节能降碳、减少安全隐患，既惠民、又利企，一举多得，这是一个重大利好。

　　紧跟国家政策，京东通过逐渐完备优化服务，为新一轮大规模设备更新和消费品以旧换新提供有力支持。

　　1. 凡本网注明“来源：消费日报网” 的所有作品，版权均属于消费日报网。如转载，须注明“来源：消费日报网”。违反上述声明者，本网将追究其有关规定法律责任。

　　2. 凡本网注明 “来源：XXX（非消费日报网）” 的作品，均转载自其它媒体，转载目的是传递更加多信息，并不代表本网赞同其观点和对其线. 任何单位或个人觉得消费日报网的内容可能涉嫌侵犯其合法权益，应及时向消费日报网书面反馈，并提供相关证明材料和理由，本网站在收到上述文件并审核后，会采取对应措施。

　　4. 消费日报网对于任何包含、经由链接、下载或其它途径所获得的有关本网站的任何内容、信息或广告，不声明或保证其正确性或可靠性。用户自行承担使用本网站的风险。

　　5. 基于技术和不可预见的原因而导致的服务中断，或者因用户的非法操作而造成的损失，消费日报网不负责任。